SMM test. Пузата Хата

В свободное от работы время я люблю развлекаться проверяя на сколько хорошо работают SMMщики разных известных и не очень брендов. Мне кажется что это достаточно неплохой вариант обучения на кейсах и антикейсах, по этому теперь буду описывать эти истории smm-тролинга:) Первым под раздачу попадает ресторан-столовая «Пузата Хата».

На сайте компании размещена ссылка только на одну социальную сеть -  палагин Фейсбук. Другие соц.сети на сайте не представлены, хотя ВКонтакте можно найти почти два десятка сообществ по названию «Пузата Хата», в том числе нашлось совпадение названий и подобие лого с какой-то российской забегаловкой. А в Твитере аккаунт ПХ, фоловят более 1300 подписчиков, и уже опубликовано больше 600 твитов.

Напомним, что самый адекватный способ валидизации аккаунта – размещение ссылки на официальном сайте компании. До этого момента, нет никакого подтверждения, что представительство РЕАЛЬНО принадлежит организации.

Вернемся к Фейсбуку. 

Количество подписчиков – 153. (Для такого известного бренда, это прискорбно).  Количество лайков/комментариев не поднималось выше десятки за одну публикацию. График размещения контента – ужасно не равномерный. С десяток сообщений появились 17 февраля, затем до марта – пусто. Все материалы – репост официальный новостей, уникальности и адаптации по социальную сеть нет.

Работа с пользователями (скорость реакции на запрос, тип реакции, манера общения)

- вопросы: от имени представительства публикуются ответы на вопросы посетителей, средняя скорость ответа – сутки (!). На некоторые вопросы ответов просто нет.

- критика: на размещенный комментарий с критикой, ответ последовал через два дня. Все это время как мы понимаем, другие посетители могли наблюдать эти критические замечания без реакции на них представителя бренда.

- деструктивный негатив: реакция последовала через 6 часов. 

Как мы видим, на все описанные виды воздействия компания отвечала очень вежливо, деликатно, сохраняя лицо, при этом удовлетворяя запрос клиента.

Общий итог: Мы наблюдаем классический подход «аби було». SMM не относиться к числу важных направлений промо стратегии компании ( а жаль, крупным сетям, web 2.0 зачастую приносит выгоду). Работа в сети идет хаотично. Скорее всего ведение представительств включено в обязанности и без того занятого сотрудника, по этому на социальные сети времени у него нет. К тому же время реакции на запросы показывает, что посещает этот сотрудник представительства уже в нерабочее время.

Рекомендации:

- Валидизация, всех представительств в социальных сетях, через размещение ссылки на сайте.

- Введение штатной единицы SMM-менеджера (для компании такого уровня это адекватно).

Читая критику, помните – Если Вас критикуют, значит Вы критику небезразличны.